technology tools for NGO part I

The engine room是我去年才知道的組織。好像先是從訂閱reponsibledata forum 有趣的電子報開始,2016後半年接著讀了幾份他們發表的報告,包括人權工作者如何妥善使用各種資料(請另見:digital data in human rights 筆記摘要; DatNav - 數位資料在人權應用之建議),人權捍衛者的數位安全指南(levelup project),這些議題與觀點都還蠻合我的味口。

上個月看到TER成立初期便予以贊助支持OAK Foundation對他們有下列的介紹,這番組織的使命任務描述還蠻打動我的:

The Engine Room believes that every organisation should have the capacity to consider and manage its own technological strategies. It supports its partners to: make informed technology and data decisions; support the effective use of data and technology for people’s empowerment; cut down on wasteful costs in civil society’s adoption of technology and data; and share research about the latest tools and methods that are being used for social change.

What does the Engine Room do? from OAK Foundation

這番眼界,大大刺激了我對twngo.xyz的潛力想像,便回頭認真看看TER成立了五、六年以來所曾推動的各項工作專案與報告,果然有不少收獲。

例如其放在github資源庫上存著2015年執行的Tool Selection Assistant研究計畫。 若搭配著2016年12月初新發表的「technology tools in human rights」報告,便可更加了解與佩服TER一直依著OAK Foundation的介紹,服務NGO工作者或組織如何作出更佳的技術略策建議,以達成人群賦權與社會改善的共同願景。

以下為我對TER這兩個專案的一些個人體驗筆記整理。本文首先談談Tool Selection Assistant專案,它是一份針對NGO在數位工具(此稱的工具,當包含軟體與硬體,都是tools)使用狀況的調查研究,希望從透過調研了解NGO在選擇數位工具過程中面臨了哪些問題,是否有一些更好的指引或資源協助NGO作出更好的判斷與最佳決策。

Tool Selection Assistant

細讀這份56頁的報告全文,一開始他們即清楚地界定了這份研究要如何補足過去相關研究討論的缺口,特別鎖定在監督公共問責與資訊透明的NGO,想了解這類NGO在挑選數位工具的決策過程到底考量了什麼因素,是否受到什麼社會情況與私人個人因素的影響?若有充足的參考資訊是否能改善此決策過程?在這些問題意識下,TER訪談了38個處理不同議題的NGO(來自肯亞與南非),發現其對於數位工具的使用狀況是:

不到四分之一的NGO滿足於他們在推動專案上所採用的數位工具。其結果之所以不盡人意,多半的回答是工具太難用不好學或是工具無法達成他們原先期待的功能。再進一步探究造成此結果的工具選用決策過程,這份研究發現,很少NGO在此決策過程中,事先進行過一番系統化的推理導論,例如先進行相關研究調查或資訊收集。因此大多數NGO都是先一把抓地急著引入各種看似新潮的工具,但最後這些工具是否真能符合使用者的習慣與需求,之間往往隔著鴻溝。這種情況也反應了大多數NGO並未清楚地意識到其本身知識吸納的能力在哪裏,無法對重要的意見與資訊作出評斷,阻礙了其接收良好諮商與採行試驗的意願。

因此在報告最後,給出NGO在挑選數位工具過程上的六大改善建議:

  1. Map out what you need to know
  2. Think twice before you build
  3. Get a second opinion
  4. Always take it for a test drive
  5. Plan for failure
  6. Stop and reflect on what you’re doing

除了書面的「成果報告」外,這個專案還設計了一套開源的工具選擇協助線上軟體,讓NGO在決定採用任何數位工具前,先透過這套軟體的指引好好地檢視寫下自身的需求與目標、透過適當諮詢來了解相關工具與技術、妥善規劃工具試用方案等階段,最後這個網站會將NGO所回答的記錄滙出成一份文件,協助決策者架構化地理清狀況與資源。換言之,這套線上軟體並不是代替NGO選定哪一個工具或是一股腦地列出許多數位工具箱,而是協助NGO靜下心來作一份評估審視記錄。透過這番「理性」系統化的評估過程,或可減少NGO在數位工具選擇上的盲目與被動下,雖引入數位工具卻無法達成預想功能的失敗囧境。

如果跟著走一篇Tool Selection Assistant的「線上問診」過程,使用者會一步步地引導經歷以下三大階段:

1. 深入了解真正需求

在初步階段,會請用戶再好好寫下對方案計畫的簡介,到底它的目標或期待是什麼?而數位工具又如何能協助專案達到此目標?除了方案設計者或推手腦子裏所擘畫的美好之外,到底在推動過程中,哪些人是此方案的執行者?這些執行者之所以重要是因為他們往往就是接下來「相關數位工具」的真正使用者。如果預期科技真能協助專案目標的達成,就不能不考慮工具的使用者到底能否接受擅用這些工具(如果答案是「不」,原因是什麼),又或者更前端的問題:他們是否已有習慣採用的工具?(如果答案為「是」,使用者是否曾反應其工具有什麼問題?)更更前端的,這些工具使用者的組成屬性為何?是否有其它未考慮但可能是潛在的工具使用者? 靜下心來想想這些問題的答案,其實正是要讓方案的主腦了解,數位工具的引入並不能只是她/他個人的一廂情願,以為一切只要「數位化」之後,任何問題就會自動解決;目標就會自動達成。如果未曾真正思考工具使用者遇上的問題,也就是那些在各層級中默默支援推動著方案的執行者的狀況,那麼如魔術般的神奇工具,也不能變出什麼新把戲。

2. 了解科技工具

完成了第一階段–認真地反省了解NGO為何需要利用科技工具,又是誰在使用這些工具後,第二階段才進入處理如何挑選適當科技工具。到底希望工具能在專案推動上發揮什麼作用?更白話的說,工具要具備哪些功能,先試著把這些功能需求列出來,考慮清楚其中的優先必要性;若是未具備某一種功能,最糟的狀況是什麼?有其它的補救補強方法嗎? 到這裏,列出組織過去、現在使用過的哪些工具。若是一項全新的方案,或是得找出一些未用過的工具,則可以請教其它組織團隊,是否有口袋名單建議。收集整理這些他山之石,從別人走過的橋來節省後行者不少的學習適應成本。 經過此一階段的評估後,NGO或許對於要:1)繼續使用舊工具就好;2)調整補強原有工具,加入新功能;3)採用已上市,但組織未曾試過的新工具;4)市面上根本找不到符合需求的關鍵功能,只好自行設計開發的全新工具。這幾種可能的潛在選項之間到底哪一個最符合NGO當前方案目標、使用者屬性需求,應該是慢呼之欲出,比起盲目地被新工具所迷惑而急著追求引入,NGO當更有圖譜方向。

3. 實際試用工具

假設NGO在經過前二個階段後,已決定在專案中選用某一種工具了,但故事並不是就此王子和公主過著幸福的生活地完美落幕。在全面採用某工具之前,應該還得有一個測試性階段,這個階段的重點就像作民意調查,透過具代表性的使用者樣本,收集對該工具的實際體驗與評價,尤其得好好地把此試驗過程作成記錄文檔,這種文檔不但是修改調整時必要的參考,也可能作為未來全面推動時的教育文件。

故這裏有兩個重點,一是何謂「具代表性的測試用戶」----選擇測試者最好來自原本預設中的真正使用者,才能透過他們發現實際的問題或收集建設性意見。即便只是試行階段,在進行臨床使用體驗之前,也得要先好好設計、想清楚要向測試者收集詢問哪些意見,例如使用難易、可靠性、習慣行為改變等等向量的指標。札札實實地作好這兩大重點,讓試用階段的結果可以幫助NGO在採行工具後,有效減少在全面實行後的陣痛或問題。

4. 㝷找合作伙伴

這項任務並不算是線性規劃中的某一個節點,而是在前三項步驟中都可能會遇上的需求。 大部份NGO可能欠缺對於技術性工具的知識掌握,因此往往需要搭配長於技術的伙伴或是諮詢專家的支援。然而與這些「外部者」之間的互動要如何拿捏?在思考與推行前述三大階段當中,不管是決定要設計一套全新的工具還是要對已用工具作修改,或是協助訓練已用工具的管理等等,都會面臨不同的技術需求。而技術建議的專業人士須具備哪些技能?是否有相關經驗?要通才還是深入單一技能專才?其立場是否超然予以客觀的建議?其承諾的投入狀況能否和組織的需求狀況相契合?能否理解組織的宗旨使命與方案目的等等。

選定了技術上的合作伙伴後,也要為接下來的各步驟預作準備,盡可能事先先想到或面臨,待解決的問題,就算自己不知道如何解決這些問題也可以請教專家意見。當然在這些過程中,最好能清楚地界定好每一個人的角色和任務。

讀後心得

過去自己在NGO領域工作,想當然爾地覺得「自己就是NGO」了。也自以為在數位工具的接受態度上一直算是先期採用者(early adopter),大概用著這番心態在期待工作伙伴或這個社群。 這兩年來離開NGO領域,我才意識地驚覺,以為自己是科技新事務的早期使用者自以為聰明地想向別人介紹新玩意,高度假設其它使用者也該像「我」一樣,但我卻未曾真正尊重過這些差異,徑自以為只要大家都學會、習慣新事物的操作就會發現其中的妙用。難怪我曾想推動的一些「點子」,除了自己一頭栽入的發燒一陣,最後都無疾而終。話說回來,深究我個人的獵奇需求,這是否只是一種由市場所驅動的刺激?到底我想達成的什麼目標?透過TER線上指引的操作,至少讓我學習到一些原本就該運用的理性分析,以前沒有機會好好先作一番系統性策略規劃的研究功課,現在再作應該還不會太遲吧?

另近二三年來,所謂「公民科技」civic tech在此「後」民粹時代的崛起益發受到重視。但它到底是一種開發者所以為的需求存在,抑是滿足開發者自我創造與被他人肯定的動機,還是經過與使用者之間信任地理解後才發展出來的工具?NGO要做的,不是趕著這股風潮地追著公民科技,追根究底就是勇敢擁抱任何數位工具之前,好好依照上述Tool Selection Assistant的各步驟指引深思所面臨的課題與使用者狀況,所謂科技化數位化才能是真正協助NGO事半功倍地達成組織使命與任務的好工具吧。

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